Dlaczego warto zaczynać od dlaczego? czyli customer experience od środka

Jest rok 2009. Na stadionie śląskim w Chorzowie występuje U2, Franciszek Smuda zostaje trenerem polskiej reprezentacji w piłce nożnej, a pan Simon Sinek wydaje właśnie książkę pt. „Zaczynaj od Dlaczego”, zmieniając podejście ludzi biznesu do bardzo wielu spraw. W tym moje.

Doświadczenie

Przez kilkanaście lat pracy z Klientami z bardzo różnych branż i organizacji, nauczyłem się jednego. Tylko dobrze poukładane, długofalowe relacje dają największe korzyści obu stronom i są wyznacznikiem sukcesu. Dodatkowo, powinny być one połączone z usługami opartymi na potrzebach Klientów.

Cel

Zatem, gdy ponad rok temu rozpoczynałem swoją przygodę w HRtec, jednym z moich celów długoterminowych była potrzeba wzmocnienia relacji pomiędzy Firmą, a jej Klientami oraz wejście z obsługą na zdecydowanie wyższy poziom. Wiadomo, takich celów nie osiąga się od razu, jednak jeśli ma się do dyspozycji fantastyczny zespół, którego idee są zbieżne z Twoimi własnymi, to nic nie stoi na przeszkodzie, aby ten cel osiągnąć nawet szybciej niż początkowo zakładasz.

Zacznij od nowa

W dzisiejszych czasach jesteśmy ze wszystkich stron atakowani informacjami. Często zastanawiamy się co z tego, co do nas dociera, jest prawdą, a co fikcją. Wyobrażamy sobie różne rzeczy i wydaje nam się, że już całkiem sporo wiemy, a są to niestety dopiero pojedyncze elementy znacznie bardziej złożonej układanki.

Podobnie dzieje się w przypadku działań, mających na celu poprawę obszaru Customer Experience. Bardzo często coś nam się wydaje lub uważamy, że wiemy już wystarczająco dużo. Po czym okazuje się, że ma to niewielkie przełożenie w stosunku do rzeczywistych potrzeb i oczekiwań naszych Klientów.

Zacznij od Dlaczego

Dlatego, zanim rozpoczęliśmy proces tworzenia wszystkich elementów Customer Experience, zadaliśmy sobie dokładnie to samo pytanie, które w swojej książce stawia Simon Sinek: Dlaczego? Dlaczego tak właśnie powinien wyglądać codzienny kontakt z Klientami? Dlaczego to mają być właśnie te elementy, a nie inne? Dlaczego w ten sposób ma to być zaprojektowane?

Wychodząc od Dlaczego oraz, co najważniejsze, uzyskując dodatkowe wskazówki od samych Klientów, bez problemu możemy tworzyć rozwiązania, ułatwiające nam codzienny kontakt i dające poczucie wzajemnego komfortu współpracy. Wychodząc od Dlaczego, w prosty sposób możemy stawiać sobie kolejne pytania i uzyskiwać coraz więcej istotnych odpowiedzi. Wychodząc od Dlaczego, możemy tworzyć produkty i usługi, które będą tożsame z potrzebami naszych Klientów, a nie budowane na naszych wyobrażeniach tych potrzeb.

Elementów z obszaru CX, które podlegają obecnie zmianom w naszej organizacji, jest wiele. A będzie ich jeszcze więcej, ponieważ praca nad dobrym Customer Experience, to „never ending story”. Wymagania Klientów też się przecież zmieniają, tak jak zmieniają się rynkowe uwarunkowania, które determinują ich pracę. Najważniejsze jednak, to znać dobrze potrzeby swoich Klientów i śledzić aktualne i przyszłe trendy. A to z kolei, pozwala tworzyć rozwiązania, które w niedalekiej przyszłości będą stanowiły o naszej przewadze nad konkurencją.

Na koniec, warto odpowiedzieć sobie na podstawowe pytanie: „Dlaczego zmieniamy nasze standardy współpracy z Klientami?”.  Ponieważ Klient i jego doświadczenie, to podstawa naszej codziennej pracy, bez tego nie da się projektować i rozwijać żadnego oprogramowania. A w nastającej erze „gospodarki doświadczeń”, to jedyny słuszny kierunek rozwoju, który możemy obrać.

Serdecznie pozdrawiam i życzę Wam wielu rozwojowych „dlaczego” 🙂

Przemysław Dziubek

Customer Relations Manager w HRtec

stopka